——記廣東省“巾幗文明崗”黃埔海關12360熱線
68000÷8=8500，這不是一道簡單的數(shù)學題，而是一個關于廣東省“巾幗文明崗”黃埔海關12360熱線的故事。“68000”代表著熱線工作室開通3年半來人工接聽的68000個電話，68000顆需要幫助的“心”；而這個“8”，代表著12360熱線的8名職工。對于這8個排憂解難的“聲音”來說，平均每人8500個電話，每個電話都意味著用“信心”服務、用“熱心”指引、用“專心”傾聽、用“真心”排疑、用“耐心”的解難。
2014年春節(jié)前夕，當人們踏上歸家的旅途之時，電話此起彼伏的工作室終于有了片刻的寧靜。臨近下班之際，忽然，電話再次響起?！笆屈S埔海關嗎？我們是廣州科學城的一家企業(yè)?！眮黼娙苏Z氣急促，咨詢員熱情回應“是的，您好，請問有什么可以幫助您？”?！敖裉煳覀儾虐l(fā)現(xiàn)公司的進出口貨物收發(fā)貨人報關注冊登記證快到期了，我們怕春節(jié)回來失效就不能再辦理進出口了，整個公司都要受到很大損失，現(xiàn)在還來得及辦理延期嗎？”“請先提供企業(yè)的海關編碼，我馬上幫您了解。”經(jīng)過快速查詢，咨詢員發(fā)現(xiàn)企業(yè)符合辦理證書延期的條件，于是向企業(yè)耐心解釋相關政策和辦理流程，隨后又馬上聯(lián)系企業(yè)注冊地海關企管部門，確認辦事時間和地點?！澳茫≌埬磩偛潘f的流程，先在網(wǎng)上提交申請，準備齊全資料，盡快到開發(fā)區(qū)海關企管科前臺窗口辦理?！弊稍儐T柔和清晰的話語讓來電人長舒了一口氣，“好的，那我們就不擔心會影響年后的進出口了，真是解決了大問題，太謝謝你了，12360熱線真是幫大忙了。”類似的故事每時每刻都在上演，不少企業(yè)事后專門來電、來函表示感謝，對此，科長朱曉彥平靜地說：“用有聲的方式體現(xiàn)無聲的關懷，這是12360的本職，能真正為企業(yè)排疑解難，就是對我們最大的認可和贊許?！?
黃埔海關12360熱線工作室于2010年9月成立并迅速成長發(fā)展，工作室現(xiàn)有干部職工8人，其中女性7人。她們始終以“打造優(yōu)質(zhì)服務品牌、創(chuàng)建巾幗文明崗”為目標，打造著聲音上的黃埔海關形象。開通至今，共受理社會各界來電10.76萬個，其中人工接聽近6.8萬個，答復率100%；2013年受理外界來電49081個，人工接聽33960個，同比增長85％，為企業(yè)和公眾解決了大量疑難問題，成為連接海關與企業(yè)最為便捷有效的途徑。
與傳統(tǒng)的窗口服務不同，12360熱線主要通過電話、微博、微信等渠道，為廣大進出口企業(yè)和社會各界向海關咨詢投訴、通關求助等提供“一對一”即時服務，并實時發(fā)布海關政策資訊。7×24小時在線，時刻考驗著工作人員的專業(yè)知識、溝通能力、個人修養(yǎng)、責任意識等綜合素質(zhì)。每一通電話背后，都凝聚著熱線咨詢員大量的查詢、了解和協(xié)調(diào)工作。
三年多一路走來，12360熱線也常常接到抱怨不解的來電，甚至還要充當“出氣筒”。每次，姑娘們總是用一句“人家也是著急吧”來化解委屈。經(jīng)常來不及調(diào)整情緒，馬上又投入下一個問題的解答回復之中。遇有“疑難雜癥”，大家會默契分工，查疑求解，當難題圓滿解決，所有的辛苦和委屈瞬間化為涓涓細流，成為激勵姑娘們不斷前行的動力。正是在這樣日復一日的一問一答中，她們的業(yè)務知識日臻全面、準確，話務組長廖晏更是公認的百問不倒的“海關百事通”，受到多位海關業(yè)務專家和不少企業(yè)的稱贊?！拔医?jīng)常看到她們在上下班路上還要接聽來電，不停地答疑解惑”，一名海關關員在偶談中感佩地說道。
熱線工作是平凡的，甚至是枯燥的，但正是她們用一聲聲熱情的問候、一句句專業(yè)的解答，傳遞著海關為國為民服務的責任與真情。黃埔海關12360熱線，她們就像南國的木棉，正在春日里靜靜綻放。（埔關/文）
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